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ITIL 準拠 IT サービスマネジメント 「ManageEngine ServiceDesk Plus」 機能

ITIL 準拠 IT サービスマネジメント 「ManageEngine ServiceDesk Plus」

ゾーホージャパン株式会社が提供する「ManegeEngine ServiceDesk Plus(マネージエンジン・サービスデスク・プラス)」は、ITIL に準拠した管理プロセスやサービスデスク機能を実現できる機能を網羅しています。

機能概要図 - ManageEngine ServiceDesk Plus

機能概要図

  • 1. インシデント管理

    サービス利用者からの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化します。

  • 2. 問題管理

    根本的な解決が必要なインシデントの原因や解決方法を管理します。

  • 3. 変更管理

    IT サービスに影響を与える可能性のあるすべての変更要求を管理します。

  • 4. サービス要求管理

    サービス利用者からのリクエストを管理します。

  • 5. CMDB

    サービスを利用する上で必要となるリソースとリソース間の関係を管理します。

  • 6. IT 資産管理

    インシデントとインシデント発生機器を関連付けて管理します。

  • 7. ナレッジ管理

    サービスに関する知識や情報を蓄積し、「ナレッジ」として一元管理します。

  • 8. セルフサービスポータル

    サービス利用者自身がインシデントやサービス要求を起票することができます。

  • 9. レポート

    各種のレポートを簡単に出力することができます。

  • 10. その他機能

    管理プロセスやサービスデスクを支援し、作業を快適にする、様々な機能を提供します。

1. インシデント管理

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「インシデント管理」は、サービス利用者からの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化します。

様々な切り口でインシデントを一覧表示 - ManageEngine ServiceDesk Plus

様々な切り口でインシデントを一覧表示

登録したインシデントは様々な切り口で検索・一覧表示することができます。

ワークフローに従い項目を自動設定

インシデント入力画面 - ManageEngine ServiceDesk Plus

インシデント入力画面

また、「インシデント管理」に入力されたインシデントには、あらかじめ設定したワークフローに従い、以下の項目が自動的に設定されます。

自動設定項目

  • インシデント担当者
  • インシデント回答期日

これにより、サービスデスク担当者はすばやくインシデントの対応にとりかかることができます。

2. 問題管理

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「問題管理」は、根本的な解決が必要なインシデントの原因や解決方法を管理します。

問題とインシデントは関連付けて起票

問題とインシデントは関連付けて起票することができます。

また同一現象が複数回発生した場合には、ひとつの問題としてまとめて管理できます。

3. 変更管理

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「変更管理」は、IT サービスに影響を与える可能性のあるすべての変更要求を管理します。

CAB

CAB (Change Advisory Board, 変更諮問委員会) の開催や承認などを実施することができます。

承認された変更のみを実施します。

4. サービス要求管理

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「サービス要求管理」は、サービス利用者からのリクエストを管理します。

リクエスト例:

  • パスワード変更要求

  • アカウント発行要求

「サービスカタログ」活用

IT 部門が提供するサービスを明確に提示 - ManageEngine ServiceDesk Plus

IT 部門が提供するサービスを明確に提示

前述のリクエスト例にあるようなリクエストは、頻度が高く典型的なものです。 このような頻度が高く典型的なリクエストについては、「サービスカタログ」を準備しておくことができます。

この「サービスカタログ」により、リクエスト処理をフロー化・自動化できます。 その結果、オペレーターや担当者の作業が効率化されるため、リクエスト処理完了までの時間を短縮することができます。

一方、サービス利用者にとっては、この「サービスカタログ」から自分のリクエストに合うリクエストを選択することで、簡単にリクエストを実行できるため、サービスが利用しやすいものとなります。

同時に、リクエスト処理完了までの時間が短縮されることで、利用者のサービスに対する満足度も向上します。

5. CMDB

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「CMDB (Configuration Management Database)」は、 サービスを利用する上で必要となるリソースとリソース間の関係を管理します。

様々な構成アイテムの情報を登録- ManageEngine ServiceDesk Plus

様々な構成アイテムの情報を登録

CMDB」には、様々な構成アイテムの情報をリソースとして登録・管理できるため、各リソースの配置状況やステータスを把握することができます。

リソースの例:

  • ハードウェア

  • ソフトウェア

  • 仕様書

ステータスの例:

  • 使用中

  • 破棄

「関係性マップ」による視覚的な表示

関係性マップ - ManageEngine ServiceDesk Plus

関係性マップ

また、リソース間に存在する関連性は、「関係性マップ」により視覚的に表示することができます。

関連性の例:

「サーバー」、「インストール済みソフトウェア」、「管理者」の関連性

6. IT 資産管理

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「IT 資産管理」は、インシデントとインシデント発生機器を関連付けて管理します。

インベントリ情報の収集

「IT 資産管理」は、以下のインベントリ情報を収集することができます。 インベントリ情報は常に更新されるため、最新の資産情報が参照できます。

インベントリ情報:

  • ハードウェア情報 - Windows / Linux を OS とするハードウェア

  • ソフトウェア情報 - Windows / Linux で動作するソフトウェア

7. ナレッジ管理

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「ナレッジ管理」は、サービスに関する知識や情報を蓄積し、「ナレッジ」として一元管理します。

オペレーターや担当者は、「ナレッジ」を使用することでインシデントの解決を効率化することができます。

「ナレッジ」をサービス利用者に公開

また、蓄積された「ナレッジ」をサービス利用者に公開し、自由な「ナレッジ」利用を推進することができます。

サービス利用者が公開された「ナレッジ」を参照できると、サービス利用者自身が問題を解決したり、また、問題が発生する前に対処することができるようになります。 これにより、インシデントの発生を抑制し、サービスの質的向上を図ることができます。

8. セルフサービスポータル

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「セルフサービスポータル」を使用することで、サービス利用者自身がインシデントやサービス要求を起票することができます。

セルフサービスポータル画面 - ManageEngine ServiceDesk Plus

セルフサービスポータル画面

FAQ 公開

また、「セルフサービスポータル」には各種の FAQ (Frequently Asked Questions, よくある質問) を公開することができます。 サービス利用者が FAQ をチェックすることでサービス利用者自身が問題を解決したり、また、問題が発生する前に対処することができるようになります。 これにより、インシデントの発生を抑制し、サービスの質的向上を図ることができます。

9. レポート

「ManageEngine ServiceDesk Plus」の「レポート」を使用することで、各種のレポートを簡単に出力することができます。

レポート画面 - ManageEngine ServiceDesk Plus

レポート画面

様々なレポート形式を提供

レポート画面 - ManageEngine ServiceDesk Plus

レポート画面

「レポート」は、あらかじめ様々なレポート形式を用意しています。 このため、レポート形式を選択するだけで、目的とするレポートを出力することができます。

任意のレポートを簡単に作成できる「ウィザード」

また、用意されたレポート形式が充分でない場合、任意のレポートを簡単に作成できる「ウィザード」も提供しています。

様々な目的に合わせたレポート簡単かつ柔軟に作成することができます。

各種ファイル形式へのエクスポート

「レポート」の結果は、画面上にグラフィック表示できるだけでなく、各種ファイル形式でエクスポートできます。

ファイル形式:

  • PDF

  • CSV

  • など

10. その他機能

「ManageEngine ServiceDesk Plus」は、管理プロセスやサービスデスクを支援し、作業を快適にする、様々な機能を提供します。

  • モバイルからの利用

  • ユーザパスワードの自動リセット機能

  • アンケート機能

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