東芝情報システム株式会社

CRM コールセンタ/ヘルプデスク

運用管理・ITSM

社内ヘルプデスク 「TJhelpdesk」

社内ヘルプデスク 「TJhelpdesk」 概要

HelpdeskApplication TJhelpdesk(TJhelpdesk) は社内のITヘルプデスクサービスで利用する BMC Remedy Action Request System(以下、AR System) 専用のアプリケーションです。

問合せ履歴管理やFAQ検索機能を標準で用意していますので、導入後ただちに業務を開始することができます。 社内ユーザがイントラネットから問合せを登録したり、回答を参照するWeb画面も用意されています。 また、ITILベースのインシデント管理、問題管理機能を標準装備しており、 これらのITILプロセスを簡易導入するテンプレートとして利用することもできます。

TJsupport121

Helpdesk Application TJhelpdesk(TJhelpdesk)

TJhelpdeskの主な機能

表は左右にスクロールできます
問合せ管理機能 社内ユーザーからの問合せ履歴を管理し、現在の作業ステータス等即座に知ることができます。
解決策(FAQ)管理機能 よくある問合せは標準的な回答を用意してスムーズに回答できます。 又、FAQのWeb公開もできヘルプデスクの作業負荷を軽減することができます。
ワークフロー機能 スタッフからマネージャへのエスカレーション機能や顧客毎の進捗状況管理ができます。
Eメール通知機能 問合せの新規登録通知、回答通知、クローズ通知を E-Mailで問合せ者に自動的に送信ができます。
Web参照機能 ユーザーは、Webを通して問合せの登録、状況の確認、回答の参照、FAQの検索ができます。
検索機能 社員情報、使用マシン情報など問合せの回答に必要な情報を登録し検索することができます。

業務フロー概要

ワークフロー概要

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