東芝情報システム株式会社

ITサービス管理・運用管理 「BMC Helix ITSM」 機能

ITサービス管理・運用管理 「BMC Helix ITSM」

インシデント・問題管理機能

ITIL®プロセスの一環としての問い合わせ対応
インシデント管理から問題管理までの解決方法をサポート

サービスデスクの最重要な役割に「インシデント管理」と「問題管理」があります。

「BMC Helix ITSM」は、ITILの方法論にそって、インシデントや問題の最適な解決方法を導きます。

「BMC Helix ITSM」によるインシデント・問題管理機能

  • 簡単な操作で問い合わせを登録
  • 適切なグループとメンバーを自動的に割当て
  • 解決策候補を表示
  • 対応策を入力
  • 対応履歴をカテゴリ分類して蓄積
BMC Helix ITSM インシデント管理
「BMC Helix ITSM」インシデント管理

変更管理機能・リリース管理機能

変更管理における承認フローの拡張

ITの利用に際しては、発生した問題の解決、業務プロセスの変更にあわせたプログラム変更など、さまざまな理由で頻繁に変更が発生します。 このため、 ITの変更は「変更管理」 (リリース管理) により管理する必要があります。

「変更管理」とは、標準化された方法と手段により、効率的、迅速、確実に ITを変更することを指します。

「BMC Helix ITSM」は、不一致の検出、影響分析、視覚的な変更スケジュールなどの高度な機能を提供しています。これにより、ITILに準拠した「変更管理」を実施することができます。

「BMC Helix ITSM」が提供する変更管理機能・リリース管理機能

  • 変更リクエストの作成・計画・トラッキング
  • 変更タスクの作成・計画・トラッキング
  • 変更リクエストの承認プロセス
  • 変更リクエスト・タスク間の依存性とシーケンスの設定
  • コスト分析・管理
  • リスクと影響の分析

資産管理機能・契約管理機能

社内のあらゆるIT資産を管理
ソフトウェアの契約内容も即座に確認

「BMC Helix ITSM」は、IT資産の調達から破棄まで一貫したライフサイクル管理を行います。ライフサイクル管理においては、所有者、導入、状態、コンテキスト、所有コスト、運用コストすべてを可視化して管理することができます。

同時に、ハードウェアやソフトウェアのCI (Configuration Item: 構成アイテム) 情報により、個々の CIの変更がITSMや Business Service Management に及ぼす影響を、即座に把握することができます。

また、全体のシステム構成を把握するだけでなく、個々のシステムの依存関係も一目で把握することが可能です。「CIビューア機能」はオーダーメイド感覚の自由度を提供し、ITシステムの依存関係を一目で確認することができます。

「BMC Helix ITSM」が提供する資産管理機能・契約管理機能

  • 資産管理

    資産:

    • アセット
    • コンポーネント
    • イベントリ
  • 契約管理

    契約:

    • 保障
    • リース
    • ソフトウェアライセンス契約 など
  • 承認機能
  • 構成管理
  • 購買発注管理
  • 資産費用管理

サービスレベル管理機能

リアルタイム分析により、ビジネス需要に沿ったサービス品質を提供

「BMC Helix ITSM」は、サービスレベルの定義、追跡、レポートに必要なツールを提供します。ツールを利用することで、IT組織のパフォーマンスの実績を把握することができます。

  • 事前定義済みのテンプレートを使い、迅速にサービスレベルを定義
  • ダッシュボードを使って、対象サービス、パフォーマンス、コンプライアンスを監視
  • サービスレベル情報の収集、分析、表示を自動化

構成管理機能

ITインフラとサービスの参照先を一元管理

「BMC Helix ITSM」は、ビジネスと IT環境を構成するユーザー、テクノロジ、サービスについて、正確で詳細な最新のビューを提供します。

複数のソースからデータを取得し、組織全体にわたるオートメーション・視覚化・業務に応じた意思決定をサポートします。

サービスデスク

「サービスデスク」を使用することで、インシデントや問題に対して、的確に優先順位をつけることができます。

変更管理

「変更管理」を使用することで、潜在的な依存関係を把握することができます。これより、変更によるリスクの増加を把握することができます。

資産管理

「資産管理」を使用することで、特定のビジネスサービスに各アセットがどのように対応しているかを把握することができます。

サービスリクエスト管理機能

サービスリクエストの遂行プロセスを自動化
エンドユーザー、ヘルプデスクの負担軽減

IT環境が複雑化するにつれて、ユーザーからのヘルプデスクへの問い合わせ件数も増加してきています。

「BMC Helix ITSM」は、一般的な ITサービスを「サービスカタログ」として管理します。エンドユーザーは、この「サービスカタログ」を選択することで、チケットを自動的に発行することができます。エンドユーザー自身がチケットを発行するため、ヘルプデスクの作業は大幅に軽減されます。

また、エンドユーザー自身が「サービスカタログ」によりサービスを確認し、対応日数・コストを考慮しながら ITサービスを購入するかどうかを判断することができます。このため、問題解決までの時間を短縮することが可能となり、ITサービスに対する作業を省力化することが可能となります。

スマートレポーティング機能

強力なレポートをダッシュボードにすばやく簡単に出力

「BMC Helix ITSM」は、蓄積された情報をレポートとして「ダッシュボード」にすばやく出力することができます。

また、出力するレポートの内容の「定義」も、簡単に作成することができます。

スマートレポーティング
スマートレポーティング

セルフサービス機能

「BMC Helix ITSM」では、スマートフォンやタブレットから「セルフサービスポータル」にアクセスすることができます。「セルフサービスポータル」では、以下の情報を表示することができます。

「セルフサービスポータル」に表示できる情報

  • 問い合わせ
  • ナレッジ検索
  • 参照
  • 作業依頼
  • 障害情報

「セルフサービスポータル」より、外出先のモバイル環境にあるスマートフォンやタブレットから、ロケーションを選ばずに依頼・対応が可能となります。

また、利用者ごとに画面設定が可能であるため、利用者は必要な情報にスピーディにアクセスすることができます。

セルフサービス スマートフォン画面
セルフサービス - スマートフォン画面

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