東芝情報システム株式会社

運用管理・ITSM

運用管理・ITサービスマネジメント「BMC Remedy ITSM Suite」

BMC Remedy ITSM Suite 機能

BMC Remedy ITSM Suiteでは、ITサービス管理を行うための機能をご用意しています。 ここでは、主な機能をご紹介しています。

インシデント管理、問題管理

ITILプロセスの一環としての問い合わせ対応
インシデント管理から問題管理までの解決方法をサポート

サービスデスクの最重要な役割に「インシデント管理」と「問題管理」があります。「インシデント」は、「平常通りに動かない事象」のことであり、その内、原因のわからないインシデントが「問題」となります。ITILの方法論にそって、インシデントや問題の最適な解決方法を導きます。

  1. 簡単な操作で問合せを登録
  2. 適切なグループ/メンバーを自動割当て
  3. 解決策候補の表示
  4. 対応策の入力
  5. 対応履歴をカテゴリ分類して蓄積

図:ITSM Suite インシデント管理図:ITSM Suite インシデント管理 画面

変更管理(リリース管理)

変更管理における承認フローの拡張

変更管理とは、標準化された方法と手段を用いて、ITの変更を効率的かつ迅速・確実に行なうことです。変更が発生する理由は、問題を解決するため、あるいは、業務プロセスの変更に併せたプログラム変更など、様々なものがあります。

不一致の検出、影響分析、視覚的な変更スケジュールなどの高度な機能によりITILへの準拠がさらに強化された変更管理を行うことができます。

  1. 変更リクエストの作成、計画、トラッキング
  2. 変更タスクの作成、計画、トラッキング
  3. 変更リクエストの承認プロセス
  4. 変更リクエスト/タスク間の依存性とシーケンスの設定
  5. コスト分析、管理
  6. リスクと影響の分析

資産管理、契約管理

社内のあらゆるIT資産を管理、ソフトウェアの契約内容も即座に確認

IT資産の調達から破棄まで、所有者、導入、状態、コンテキスト、所有コスト、運用コストすべてを可視化して、一貫したライフサイクル管理を行います。

ハードウェアやソフトウェアのCI(Configuration Item:構成アイテム)情報により、個々のCIの変更がITSMやBSMに及ぼす影響が即座にわかります。また、全体のシステム構成が把握できるとともに、個々のシステムの依存関係が一目で分かります。CIビューア機能により、ITシステムの依存関係も一目瞭然に表示でき、オーダーメイド感覚の自由度を提供します。

  1. 資産(アセット、コンポーネント、イベントリ)管理
  2. 契約管理(保障、リース、メンテナンス、ソフトウェアライセンス契約など)
  3. 承認機能
  4. 構成管理
  5. 購買発注管理
  6. 資産費用管理

サービスレベル管理

リアルタイム分析により、ビジネス需要に沿ったサービス品質の提供

サービスレベルの定義、追跡、レポートに必要なツールを提供し、IT組織のパフォーマンスの実績を把握します。

  1. 事前定義済みのテンプレートを使い、迅速にサービスレベルを定義
  2. ダッシュボードを使って、対象サービス、パフォーマンス、コンプライアンスを監視
  3. サービスレベル情報の収集、分析、表示を自動化

構成管理(CMDB)

ITインフラとサービスの参照先を一元管理

ビジネスと IT 環境を構成するユーザー、テクノロジ、サービスについて、正確で詳細な最新のビューを提供します。

複数のソースからデータを取得し、組織全体にわたるオートメーション、視覚化、および業務に応じた意思決定をサポートします。

  1. サービスデスクでは、より的確にインシデントや問題への優先順位を付けられます
  2. 変更管理では、変更によるリスクの増加を伴う潜在的な依存関係を把握できます
  3. 資産管理では、特定のビジネスサービスに各アセットがどのように対応しているかを把握できます

サービスリクエスト管理

サービスリクエストの遂行プロセスを自動化
エンドユーザ、ヘルプデスクの負担軽減

ヘルプデスクでは、IT環境が複雑化するにつれてユーザからの問い合わせ件数も増加傾向にあります。一般的なITサービスをサービスカタログにしておき、 エンドユーザ自身がITサービス選択後にチケットを自動発行することで、ヘルプデスクでの作業負担を軽減しています。

また、サービスカタログによりエンドユーザが自分自身で必要なサービスを確認し、対応日数やコストまでを考慮しながら、 ITサービスを購入するかどうかを判断することができます。そのため、問題解決までの時間を短縮し、手間を省くことが可能となります。

スマートレポーティング

強力なレポートをダッシュボードにすばやく簡単に出力

蓄積された情報を、ダッシュボードに迅速に出力することができます。
また、レポート定義は、簡単に作成することができます。

図:スマートレポーティング図:スマートレポーティング 画面

MyITセルフサービス

モバイルでセルフサービスを提供

各社員の位置情報、役割、嗜好を通じて、今まさに必要としている問題解決方法やツールへと導きます。

図:MyITセルフサービス図:MyITセルフサービス 画面

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