東芝情報システム株式会社

CRM コールセンタ/ヘルプデスク

運用管理・ITSM

ビジネスアプリケーション・プラットフォーム 「BMC Remedy Action Request System」

ビジネスアプリケーション・プラットフォーム 「BMC Remedy Action Request System」 概要

BMC Remedy Action Request System(以下、AR System)は、企業内の業務システムの構築を強力に支援するビジネスアプリケーション構築プラットフォームです。特に、CRMシステム、ヘルプデスクシステム、コールセンターシステムの構築に高い実績を持っております。

東芝情報システムでは、豊富なカスタマイズ基本機能を持ったAR Systemエンジンと、目的ごとに作成した AR Systemアプリケーションを用いて、業務プロセスのシステム化を実現します。

コールセンタ

AR Systemの特長

スモールスタート

ヘルプデスク用、コールセンター用などAR Systemアプリケーションと 組み合わせることで早期にシステムを立ち上げます。

容易なカスタマイズ

AR Systemアプリケーションで不足した機能は容易に追加・変更することができます。 プログラム知識の無い方でも、研修を受講していただくことで、カスタマイズが簡単に行えます。

高い拡張性

他のアプリケーションや外部データベースとのシームレスな連携が可能です。 また、小規模部門から複数サイト、数万人の利用者をかかえる企業までご利用いただけます。

高い信頼性

AR Systemは、全世界で12,000サイト(日本国内700サイト)のお客様に使われています。 また、東芝情報システムでは、425サイト以上の豊富な導入実績があります。

早期立上げのための AR System アプリケーション

東芝情報システムでは、ヘルプデスク、コールセンター向けに早期立上げ、低コストを実現する AR Systemアプリケーションをご提供しています。
目的ごとに必要なAR Systemアプリケーションをご選択いただけます。AR Systemアプリケーションで要件を満たせない部分は、セミカスタマイズすることで、きめ細かく対応しながらも短納期を実現することが可能です。

ITサービスマネジメント「BMC Remedy ITSM Suite」
法人顧客向けコールセンターアプリケーションTJsupport121
ヘルプデスクアプリケーションHelpdeskApplication TJhelpdesk

詳細は各AR System アプリケーションのリンク先をご参照ください。

図:AR Systemの全体像図 AR Systemの全体像

AR Systemエンジンの主な機能

事例解決策検索機能

AR Systemは、蓄積された問合せ履歴やナレッジから、容易に該当する情報を検索することができます。このことにより、迅速に回答案などの作成が可能になります。

エスカレーションによるワークフロー機能

インシデントの発生から解決まで、複数の役割の人が携わります。それらの処理の流れを制御する機能を提供します。

トラッキング管理機能

インシデントの発生から解決までの流れを、ステータスと日付データを用い、トラッキング管理いたします。このほか、「イベント通知機能」や「外部データとの連携機能(LDAP等)」、 「Eメール対応機能」、「グラフの作成」、「レポート機能」などを用いることができます。

グループによるパーミッション管理、監査証跡機能

AR Systemは、グループ毎にアクセス権を与え、画面の表示項目やデータの登録、更新に対する パーミッションの管理を行うことが出来ます。また、データの登録、変更に関して、監査証跡を記録する機能が追加されました。

Webインタフェース

AR Systemは専用の開発ツールでアプリケーションを開発すると、MS-Windowsの専用クライアントとWebブラウザ用のインタフェースを同時に提供いたします。
Javaや.Netなどの知識を必要としませんので、容易にWebサービスを開始することができます。

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