導入事例 - ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケア カンパニー

カスタマーサービスの業務や他部門との連携で大いに効果を発揮したAR Systemだが、実はカスタマーサービスと直接関係のない部門のシステムでも積極的に導入を進めている。

直近の例としては、営業活動履歴の管理システムがあげられる。これは営業プロセスを管理する一般的なSFAとは違い、営業部門のマネジメント層からの視点でアクティビティを把握するためのシステム。営業部門のマネジャーからのリクエストに応えて開発に乗り出した。前出の奥田氏は、AR Systemで開発することになった経緯を次のように明かす。

「カスタマーサービスと絡む部分ではないので、最初からAR Systemを使うことが前提だったわけではありません。アクセスやエクセルを使うのか、一般的なSFAをカスタマイズするのか、あるいは最初からスクラッチで開発するかといったさまざまな選択肢があり、あくまでもAR Systemはその1つという位置づけに過ぎませんでした。重要なのは、ユーザーのニーズに迅速に応えること。それを突き詰めていった結果、最終的にAR Systemを選んだというのが実情です」

実はこのパターンは、営業のマネジメントシステムだけではない。開発が容易であり、自社に活用のノウハウが蓄積されていることを考慮すると、必然的にAR Systemで開発することに落ち着くケースが増えているという。

一方、同社が意図的にARSystemの導入を進めてきたケースもある。それがジョンソン・エンド・ジョンソンの他のカンパニーへの導入だ。他のカンパニーのカスタマーサービスを統合・集約した時期もあるが、基本的にカンパニー間で業務のつながりはない。にもかかわらずAR Systemの導入を進めたのは、なぜだったのか。

「開発環境として優れていること、私たちが蓄積してきたAR System活用のノウハウがあってグループに貢献できることが主な理由ですが、実はビジョンケア カンパニーとしてもメリットは大きい。というのも、システム維持のための予算が確保できるから。ビジョンケア カンパニーだけの規模で運用していれば、高いスペックのサーバを使うのは困難だし、エンジニアを十分に確保することが難しい。他のカンパニーにも使ってもらうことで、結果的にシステムのメンテナンスができているのです」

こうした導入を広げていった結果、現在は他のカンパニーの7事業部がAR Systemを導入。ユーザー数でいえば、ビジョンケア カンパニーと他のカンパニー2社はほぼ同じになった。また、ジョンソン・エンド・ジョンソン以外でも、グループの一員であるヤンセンファーマ株式会社からAR Systemを活用したシステム開発の委託を受けるなど、着実に活用の輪は広がっている。

これまで見てきたとおり、同社はAR Systemによる開発を同時並行的にいくつも行ってきたが、現在、特に力を入れ、今後も随時強化していく予定なのがセキュリティ管理だ。

ジョンソン・エンド・ジョンソンは、ワールドワイドで厳しい情報資産保護のルールを適用している。ビジョンケア カンパニーとしても以前からセキュリティには力を入れてきたが、より厳格なルールに対応するため、AR Systemにも手を加えている真っ最中だという。

既存のAR Systemにないセキュリティレベルを同社で対応するのは難しいため、東芝情報システムが積極的なサポートを行っている。ジョンソン・エンド・ジョンソンと東芝情報システムは最初にAR Systemを導入したときからの付き合いであり、導入時以降も、同社だけで対応できない場合は開発を依頼してきていた。その実績から今回も白羽の矢が立った。

特に奥田氏が東芝情報システムに寄せる信頼は厚い。

「実は以前、AR Systemのバージョンアップと、データベースやOSのバージョンアップを同時に行ったことがありました。まわりからはリスクが高いと心配されましたが、それでも踏み切れたのは、パートナーが東芝情報システムさんで、万が一のときも最後までしっかりと付き合ってくれるという安心感があったから。実際、OSに起因する想定外の不具合も発生しましたが、迅速かつ粘り強く対応していただいたおかげで大きなトラブルに発展せずに済みました」

さらにこんなケースもあった。

「一般的に、開発を委託してこちらの要望と違うものができあがると、責任のなすりつけ合いが始まるケースが少なくありませんが、東芝情報システムさんは最初の段階でこちらの意図をよく理解してくれるだけでなく、万が一のときも生産的な提案をしてくれました。そういった姿勢の1つひとつが信頼感につながっているのでしょうね」

AR Systemに関しては、セキュリティ管理だけでなく、レポーティング機能の充実など、まだ改善の余地があるという奥田氏。それは同時に同社のカスタマーサービスをはじめとしたシステムがさらに進化することを示しているが、今後両社でどのようにシステムを強化していくのか、大いに興味のわくところだ。