導入事例 - ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケア カンパニー

ジョンソン・エンド・ジョンソンは、世界57カ国に250以上のグループ企業を有する世界最大規模のトータルヘルスケアカンパニーとして、医療機器・診断薬、医薬品、消費者向け製品の3分野で合せて数万アイテムに上る製品を展開している。日本においては、1961年に事業活動をスタート。同グループは製品や地域の風土・市場にマッチした経営を展開する分権経営が特徴だが、日本では使い捨てコンタクトレンズ製品のビジョンケア カンパニー、消費者向け健康関連用品のコンシューマー カンパニー、医家向け総合医療品のメディカル カンパニーという3つのカンパニーが運営されている。

ビジョンケア カンパニーは、1991年に販売を開始した使い捨てコンタクトレンズ「ACUVUE」シリーズの製造・販売を行う部門だ。「コンタクトレンズは使い捨て」という概念を国内に初めて持ち込んだインパクトは大きく、使い捨てコンタクトレンズ市場は成長を続けている。薬事法改正などの環境変化があり市場環境は決して手放しで楽観できる状況にないが、その環境下でも同社の売上は設立以来一貫して右肩上がりで伸びている。

使い捨てコンタクトレンズのリーディングカンパニーとして、同社は正しい装用のための啓発活動に力を入れている。会社とエンドユーザーとの接点はいろいろあるが、中でも欠かせないのが電話やeメールでの問い合わせを受け付ける「カスタマーサービス」だろう。

同社のカスタマーサービス部門は、1998年に（財）日本電信電話ユーザー協会主催の業種別企業電話対応コンテストで、商業部門第一位を受賞。その背景には、オペレーター教育の充実や世界的にも有名な「クレド（我が信条）」の浸透が考えられるが、一方でシステム面でのサポートも見逃せない。同社は、1998年にAR Systemを導入してカスタマーサービスのシステムを構築。他部門と緊密に連携しながら、迅速かつ的確にコール対応できる環境を整えた。