導入事例 - ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケア カンパニー

使い捨てコンタクトレンズでトップシェアを誇るジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケア カンパニーは、販売量の拡大に伴う問い合わせ増加に対応するため、1996年にカスタマーサービスを設立。そこで活躍したのは、業務システムの構築を強力に支援するビジネスアプリケーション構築プラットフォームであるBMCR RemedyR Action Request System（以下AR System）だった。以来、同社はAR Systemを積極的に活用して、ユーザーのニーズに沿ったシステムをタイムリーかつ短期間に開発し続けている。

導入時期 1998年
最新リニューアル 2008年

before

エンドユーザーや販売店からの問い合わせはバックオフィスの一部がサポートグループとして対応していたが、コール数の増加に伴い、より効率的なコールセンター業務が必要になっていた。またコール情報を蓄積していたものの、分類が的確ではないケースがあり、VOC（ボイス・オブ・カスタマー）を定量的に分析して顧客対応に活かすというレベルには至っていなかった。

↓

after

カスタマーサービス部を設立して、関係する部門にもAR Systemを導入。シームレスな連携を実現して、迅速で漏れのない問い合わせ対応ができる環境を整えた。またコールの内容をテキストマイニングして有効活用するために、コールセンターのシステムを短期間で再整備。VOCの分析により、より品質の高いカスタマーサービスの提供が可能になった。

この記事内容は2008年7月に取材した内容を元に構成しています。記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。

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